精准AI-智能分析Agent 服务等级协议（SLA）
本服务等级协议（以下简称“SLA”）适用于杭州讯酷科技有限公司（以下简称“讯酷科技”或“我们”）向客户提供的精准AI-智能分析Agent产品与服务（以下简称“本服务”）。客户购买并使用本服务，即视为同意本SLA的全部条款。
1. 定义
1.1 服务周期：以一个自然月为一个服务周期，不满一个自然月的按一个自然月计算。
1.2 服务周期总分钟数：服务周期内的总天数 × 24（小时）× 60（分钟）。
1.3 服务不可用：指本服务持续5分钟或以上无法成功响应客户的有效请求（包括自然语言查询、数据取数、报告生成等核心功能）。以5分钟为粒度统计，若连续5分钟均不可用，则计为1个不可用时段，不可用分钟数按该时段的实际分钟数计算。
1.4 月度服务费用：客户在一个自然月中就本服务实际支付的费用总额（不含代金券、折扣抵扣部分）。若一次性支付多月费用，则按月均分摊计算。
2. 服务可用性承诺
2.1 可用性计算公式：
服务可用性 = (服务周期总分钟数 - 服务不可用分钟数) / 服务周期总分钟数 × 100%
2.2 承诺标准：讯酷科技承诺本服务的可用性不低于 99.00%。
3. 赔偿方案
如本服务未达到上述可用性承诺，客户有权依据以下标准获得赔偿（赔偿以发放代金券的方式实现，代金券仅可用于抵扣讯酷科技后续服务费用，不可提现、转让）：
| 服务可用性 | 赔偿代金券金额 |
|---|---|
| 低于 99.00% 但等于或高于 95.00% | 月度服务费用的 25% |
| 低于 95.00% | 月度服务费用的 50% |
赔偿申请时限：客户可在每月第5个工作日后对上个月未达可用性承诺的服务提出赔偿申请，申请须在服务未达标月份结束后60日内提出，逾期视为放弃权利。
4. 免责情形
因以下原因导致的服务不可用，不计入服务不可用时间，且讯酷科技不承担赔偿责任：
- 4.1 讯酷科技提前通知客户进行系统维护（包括但不限于升级、割接、机房迁移等），维护时长不超过提前通知中说明的时间；
- 4.2 客户自身网络、硬件、软件或配置原因引起的故障；
- 4.3 客户未遵循产品使用文档或最佳实践导致的问题；
- 4.4 客户或客户授权的第三方操作不当（如误删数据、错误调用API等）；
- 4.5 黑客攻击、计算机病毒、第三方恶意程序等无法预见的安全事件，且讯酷科技已采取合理防护措施的；
- 4.6 不可抗力（自然灾害、战争、政府行为、基础电信运营商故障等）；
- 4.7 因遵守法律法规或政府命令而暂停服务的；
- 4.8 请求来源为非中国大陆IP地址所造成的服务质量差异；
- 4.9 非讯酷科技过错或无法控制的其他情形。
5. 其他
5.1 讯酷科技有权根据服务发展或法律法规变化对本SLA进行修订，修订后的SLA将在官网公布，并提前30天以公告或邮件等方式通知客户。如客户不同意修订内容，应停止使用本服务；继续使用则视为接受修订。
5.2 本SLA作为《产品和服务协议》的有效组成部分，与该协议具有同等法律效力。未尽事宜，以《产品和服务协议》为准。
杭州讯酷科技有限公司